Política de WhatsApp Business
Última modificación: 8 de octubre de 2021
Asegúrate de que tu uso de los Productos de WhatsApp Business cumpla con las siguientes políticas. Los productos WhatsApp Business incluyen:
La aplicación WhatsApp Business.
El WhatsApp para empresas, que incluye la aplicación de WhatsApp Business y la API de WhatsApp Business. Si usas la Solución de WhatsApp para empresas como proveedor de servicios en nombre de tus Clientes, estas políticas regirán el uso que tú o tus Clientes dan al WhatsApp para empresas.
Otras ofertas o funciones de WhatsApp Business que podemos proporcionarte en el futuro.
Crear una experiencia de calidad
Sigue las normas e instrucciones que figuran en la documentación técnica y sobre el producto.
Mantén un perfil de WhatsApp Business que cuente con información de contacto del servicio de atención al cliente, incluido uno o más de los siguientes datos: dirección de correo electrónico, dirección del sitio web o número de teléfono. Asegúrate de que la información sea precisa y esté actualizada. No debes hacerte pasar por otra empresa ni, de otro modo, engañar a los clientes en cuanto a la naturaleza de tus negocios.
Solo puedes ponerte en contacto con personas a través de WhatsApp si (a) te proporcionaron su número de teléfono celular y (b) aceptaron que las contactes por medio de WhatsApp. Al comunicarte con los usuarios, no los confundas, engañes, defraudes, nos les envíes spam ni los sorprendas.
Debes respetar todas las solicitudes (tanto dentro como fuera de WhatsApp) que un usuario envíe para bloquear, interrumpir o, de otro modo, darse de baja de las comunicaciones que les envías por WhatsApp, incluyendo eliminar a ese usuario de tu lista de contactos.
2. Términos específicos de WhatsApp Business (API de WhatsApp Business)
Las secciones a continuación en "Adhesión" y "Tipos de mensajes aceptables" solo se aplican a WhatsApp para empresas (API de WhatsApp Business).
Adhesión:
Para enviarle un mensaje de WhatsApp a una persona, primero debes recibir su consentimiento explícito donde confirme que desea recibir tus futuros mensajes en WhatsApp. La adhesión debe (a) indicar claramente que esa persona acepta recibir tus mensajes por WhatsApp y (b) declarar claramente el nombre de tu empresa.
Eres el único responsable de determinar el método de adhesión de una manera que cumpla con las leyes aplicables para tus comunicaciones y que, en caso de haber sido hecha, proporcionaste los avisos informativos y obtuviste los permisos que se requieren conforme a la ley aplicable.
Para nos garantizar una experiencia de usuario eficaz, analiza las prácticas recomendadas sugeridas a continuación.
Tipos de mensajes aceptables:
Solo puedes iniciar conversaciones únicamente con la Plantilla de mensaje aprobada (según se define en nuestra documentación), sujeto a la cobranza de tarifas aplicables. Todas las Plantillas de mensajes deben cumplir con nuestras condiciones y políticas, y solo se utilizarán para el fin designado. Tenemos el derecho de revisar, aprobar y rechazar cualquier Plantilla de mensaje cuando lo consideremos oportuno.
Si un usuario inicia una conversación contigo, puedes continuarla a través de WhatsApp hasta 24 horas después del último mensaje que te envía de forma gratuita (“Ventana de 24 horas”). Fuera de la Ventana de 24 horas, solo podrás enviar mensajes usando Plantillas de mensajes aprobadas, por las cuales se te cobrará la tarifa aplicable.
Puedes responder con mensajes automáticos durante la Ventana de 24 horas, pero también debes contar con acciones de atención rápidas, claras y directas. Estas opciones de derivación incluyen:
Transferencia a un chat con un representante humano
Llamada de teléfono
Mensaje de correo electrónico
Atención en la web (en el sitio web de la empresa)
Visitas en la tienda (por ejemplo, visita en la tienda minorista o sucursal bancaria)
Formulario de ayuda
3. Protección de datos y cumplimiento de la leyes
Eres responsable y debes proteger todos los avisos, permisos y consentimientos necesarios para recopilar, usar y compartir el contenido y la información de las personas, lo que incluye mantener una política pública de privacidad, así como cumplir con las leyes aplicables.
No uses datos que te hayamos proporcionado sobre una persona con la que te comunicas por WhatsApp, aparte del contenido de las conversaciones, para ningún fin, excepto que sea razonablemente necesario para intercambiar mensajes con este usuario.
No compartas ni pidas a las personas que compartan números completos de tarjetas de pago individuales, números de cuentas bancarias, números de documentos de identificación personales ni otros identificadores confidenciales.
No utilices WhatsApp para ofrecer telemedicina ni para enviar o solicitar información relativa a la salud si las regulaciones aplicables prohíben la distribución de este tipo de datos en sistemas que no cumplen con requisitos necesarios para tratar dicha información sobre la salud.
No puedes reenviar ni, de otro modo, compartir información del chat de un cliente con ningún otro cliente.
4. Organizaciones y usos prohibidos
Prohibimos que organizaciones o personas involucradas en actividades relacionadas con terrorismo o crimen organizado utilicen los Productos de WhatsApp Business.
Prohibimos el uso de los Productos de WhatsApp Business para facilitar u organizar actividades criminales, como explotar o causar daños físicos, financieros o de otro tipo a personas, empresas o animales.
Las organizaciones no deben discriminar injustamente a las personas o sugerir una preferencia por ellas en función de una característica personal, que incluye, entre otros, raza, etnia, color, origen nacional, ciudadanía, religión, edad, género, orientación sexual, identidad de género, estado familiar, estado civil, discapacidad o condición médica o genética. Las organizaciones deben cumplir con todas las leyes aplicables que prohíben la discriminación.
Las organizaciones que publican principalmente contenido de noticias deben estar registradas como Página de noticias en Facebook.
Si está negociando, ofreciendo o vendiendo productos o servicios, incluido el envío de mensajes en relación con dichas ofertas y ventas, también debe cumplir con la Política comercial.
Si el propósito principal o el negocio de su organización (según lo determinemos a nuestro exclusivo criterio) es distribuir, vender, ofrecer para la venta, comerciar, comercializar, promover, respaldar u operar comercialmente cualquiera de los productos y servicios prohibidos por la Política comercial, podemos prohibir su organización para usar los Productos de WhatsApp Business.
Los mensajes no deben incluir contenido ofensivo, como material sexualmente explícito o desnudez, según lo determinemos a nuestro exclusivo criterio.
5. Aplicaciones y actualizaciones
Podemos limitar o interrumpir tu acceso a los Productos de WhatsApp Business si recibes demasiados comentarios negativos, causas daños a WhatsApp o a nuestros usuarios, o infringes o motivas a otros a infringir nuestras condiciones y políticas, según lo determinemos a nuestro exclusivo criterio.
Si utilizas u operas un servicio que usa WhatsApp de manera que infringe nuestras Condiciones o Políticas, como enviar mensajes a gran escala sin la debida autorización, nos reservamos el derecho de limitar o eliminar tu acceso a los servicios de WhatsApp.
WhatsApp puede actualizar esta Política de WhatsApp Business ("Alteración") sin previo aviso, salvo que lo exija la ley. Si sigues usando los Productos de WhatsApp Business después de dicho Alteración, significa que aceptas esta Alteración.
Si cancelamos tu cuenta por infracciones relevantes a las políticas o términos de WhatsApp Business, podemos prohibir que tú o tu organización usen los productos de WhatsApp en el futuro.
Prácticas recomendadas de adhesión
Impulsar conversaciones de alta calidad entre personas y empresas es una prioridad. Las personas pueden bloquear o denunciar negocios, y nuestros sistemas calificarán y limitarán los negocios que sean de baja calidad durante un período determinado. También podemos evaluar de manera reactiva los flujos de participación de una empresa, incluido el análisis de comentarios de los usuarios, para señalar violaciones de políticas y desarrollar diferentes tipos de aplicaciones a lo largo del tiempo.
Prácticas recomendadas para crear una experiencia de consentimiento de alta calidad:
Los usuarios deben esperar los mensajes que reciben. Puedes establecer esta expectativa de la siguiente manera:
Obtención de una adhesión que abarque las diferentes categorías de mensajes que enviarás (p. ej., actualizaciones de pedidos, ofertas relevantes, recomendaciones de productos, etc.).
Obtención de adhesiones separadas por categoría de mensaje específica.
Esto mitiga el riesgo de que los usuarios bloqueen a tu empresa porque reciben mensajes no solicitados.
Proporciona instrucciones claras sobre cómo las personas pueden rechazar recibir categorías específicas de mensajes y respeta estas solicitudes.
Garantiza que tus flujos de adhesión y rechazo sean claros e intuitivos para los usuarios.
Comunica con claridad el valor de recibir esta información en WhatsApp.
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